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客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-05-11 19:21:26 人气:0

 

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  客服工作的重要性 及客服人员应具备的基本素质和素养 及客服人员应具备的基本素质 和素养 鲁泰在线客服工作的重要性 鲁泰在线 客服工作的重要性 我们客服部的客户服务工作是完成整个鲁泰在线销售工作的重 要环节,是实现鲁泰在线产品与货币交换的过程。马克思曾形象的把 客户服务过程称之为“产品惊险的一跳”,我们的客户服务人员正是 实现这关键一跳的关键人物。 让我们的客户从衣兜里掏出钱来购买鲁 泰在线的服装产品是一个并不容易的过程, 客户服务人员必须有充足 的理由让客户愿意购买我们的服装产品, 并让客户感到他所购买的服 装产品是物超所值的。要做到这一点要求我们必须详细的、耐心的讲 解所售服装的特点、质地,给顾客以合理搭配建议并告知我们完备的 售后服务承诺,让客户明白这种服装正是他所需要的。而做到这一点 需要客户服务人员在客户服务过程中合理运用大量的客户销售服务 手段和技巧。 另外,我们的客户服务人员是客户能接触到的鲁泰在线的代表, 客户服务人员代表着鲁泰在线的形象, 客户在没深入了解我们的服装 产品之前, 他对鲁泰在线的感知直接来自于客户服务人员给他的感觉 和印象。 客户服务人员良好的客户服务可以为鲁泰在线培养大批忠诚 的客户和提高鲁泰在线的品牌知名度,并且可以培育潜在的市场,因 为良好的客户服务可以使客户作到以下三点: 客户重复购买; 客户相关购买; 客户推荐购买; 著名的销售数字法则:1:8:25:1,即影响 1 名客户,可以间 接的影响 8 名客户,并使 25 名客户产生购买意向,1 名客户达成购 买行为。 也就是说如果鲁泰在线 名客户的认可和 赞许,那么他可以间接的告知其他 8 名客户,同时会有 25 名客户产 生购买我们服装的意向,其中我们会向一名客户成功卖出我们的服 装。依次类推,如果我们得罪了 1 名客户,那么也会带来相应损失, 而带来的损失需要我们付出几倍的努力来弥补。由此可见,向客户提 供优质的服装产品和满意的服务是我们每一位鲁泰在线客户服务人 员的重要职责。 既然我们的客服工作是如此的重要, 那么努力练就胜任我们工作 的本领, 培养应具备的基本素质和素养是我们鲁泰在线每一个客服人 员责无旁贷的。 鲁泰在线客服人员应具备的基本素质 1. 热情主动的服务态度 客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度,充满激情,让 每位客户都感受到我们热情的服务, 在接受我们服务的同时来接受我 们的服装产品。 2. 敏锐的洞察力 优秀的客户服务人员还应具备对客户购买心理敏锐的洞察力, 只 有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。 了解了客户的心理和穿 着搭配爱好,可以有针对性地进行诱导,推销我们的服装产品。 3. 较高的语言沟通能力和谈判技巧 优秀的客户服务人员还应具备良好的语言沟通能力及谈判技巧, 只有具备这样的素质, 才能让客户接受我们的服装产品并在与客户的 价格交锋中取胜。 4. 良好的心理素质——情绪的自我掌控调节能力 我们的客服人员还应具备良好的心理素质。 因为在客户服务过程 中,承受着各种压力和挫折,只有具备好的心态才不会在服务过程中 情绪化,遇到问题冷静处理。 比如,你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?假如每 天接待 100 个客户, 可能第一个客户就把你臭骂一顿, 因此心情变得 很不好,情绪低落。后边 99 个客户依然在等着你,这时候你会不会 把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控 情绪,调整自己的心情,因为对于客户你永远是他的第一个。因此, 优秀的客服人员的心理素质非常重要。 5. 满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好 的服务。不能有保留,不能说,因为今天需要对 100 个人笑,估计笑 不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不 可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的 热情。 6. 不断学习的能力 在今天这个充满激烈竞争的时代, 只有不断地学习客服知识和技 巧,才能持续的提高我们的业务水平,否则就如“逆水行舟,不进则 退”。 7. 全面掌握服装专业知识 我们的客服人员必须全面了解鲁泰在线服装产品的相关情况和 服装专业知识,掌握服装选型搭配技巧、尺码选择等知识,以便更好 的为顾客服务,使服务更专业更高效。 8. 严格遵守工作规定和相关服务规范 客户服务人员应严格按照相关服务流程和标准向客户提供热情 服务,让客户在愉快的气氛中接受我们的服装推荐,促成购买。客户 服务人员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,用热情的服务来 打动客户,感染客户。 鲁泰在线客服人员应具备的素养 鲁泰在线客服人员应具备 的素养 客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支 持,而这种内在的东西就是素养. 1. 要注重承诺 “人而无信, 不知其可” 没有人愿意和不讲信用的人打交道. , 日 常交往中都是如此, 何况对待上帝呢?诺言就是责任, 说到就要做到。 所以我们在推销我们的服装的时候首先要对我们服装的质量有信心, 其次要实事求是,不能夸大,否则会给顾客一种被欺骗的感觉。 2. 要以宽容为美 有时,客服人员可能会面对一些"不讲理"或脾气暴躁的客户, 特别是在顾客对购买的服装不满意并进行投诉时,这时要能够理解 他:他很生气,如果我是他的话可能我也会很着急很生气,把问题解 决了就好了。 3. 要谦虚诚实 对待上帝要谦虚、诚实,这是很容易理解的。相对而言,诚实更 重要。谎言可能暂时侥幸没有被发现,但是谎言迟早会被戳穿,这样 只会激怒我们的客户。是什么样就是什么样,在解决问题的过程中与 客户真诚交流,其实更能为鲁泰在线. 要有同理心 我们都听说过同情心,但是服务过程中更需要同理心。就是要站 在客户的角度去思考问题,这样才能真正地理解客户的想法和处境, 也就是换位思考。 5. 要积极热情 积极热情的态度会传递给周围每一个人, 会营造出一种温馨融洽 的氛围,客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交 往, 客服人员必须牢记: 客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 我们要努力做到在愉快的交谈中卖出我们的服装产品或处理好顾客 的投诉。 6. 要有服务导向 服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿, 而这和工作没有直 接关系。 如果你是一个有着很强服务导向的人, 你会发现服务是一件非常 快乐的事情,因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐,你会把别 人的快乐当成是自己的快乐, 把消除别人的烦恼当作自己的更大的快 乐。 在客服人员的素养中,服务导向的素质是最为重要的。如果一个 人没有乐于助人的意愿,那么可以想象,他根本就谈不上注重承诺, 谈不上宽容,也谈不上谦虚,同理心和积极热情。 鲁泰在线客服部的每一位客服人员,都要努力塑造自身的素养, 提高个人素质,不断提高自己的业务水平,只有这样才能在整个客服 工作中游刃有余,做到“工作并快乐”着。在工作中体现着自己的价 值,同时为鲁泰在线的发展贡献着自己的力量。


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