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物流管理客户服务的构成要素


发布者: 来源:本站 更新日期:2016-02-26 12:26:53 人气:0

 

  包括:交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括:交易前要素、交易中要素和交易后要素。 一、交易前要素 一、交易前要素 11、客户服务条例的书面说明(规范化) 、客户服务条例的书面说明(规范化) 反映客户的需求,阐明服务的标准,明确每个员工的 反映客户的需求,阐明服务的标准,明确每个员工的 责任和具体业务内容,每项服务不仅可度量与考核, 责任和具体业务内容,每项服务不仅可度量与考核, 还要可操作。(员工) 还要可操作。(员工) 22、提供给客户的服务文本(服务内容说明) 、提供给客户的服务文本(服务内容说明) 客户了解自己能获得什么服务,没有得到服务时怎么 客户了解自己能获得什么服务,没有得到服务时怎么 联系。(客户) 联系。(客户) 33、组织结构(客服部门的重要性) 、组织结构(客服部门的重要性) 44、系统柔性(满足需求的不确定性) 、系统柔性(满足需求的不确定性) 55、管理服务(培训、咨询等免费服务) 、管理服务(培训、咨询等免费服务) 二、交易中要素二、交易中要素 1、缺货水平;、缺货水平; 企业产品的可得性指标(缺货比例、等待时间等);如果缺货, 企业产品的可得性指标(缺货比例、等待时间等);如果缺货, 为客户提供替代品或从其它地方调运。 为客户提供替代品或从其它地方调运。 2、订货信息;、订货信息; 向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订 向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订 货周期等。 货周期等。 3、信息的准确性;、信息的准确性; 4、订货周期的稳定性;、订货周期的稳定性; 5、特殊货运;、特殊货运; 6、交叉多点运输;、交叉多点运输; 多个生产点和配送中心向用户送货。 多个生产点和配送中心向用户送货。 7、订货的便利性;、订货的便利性; 8、替代产品、替代产品 三、交易后要素三、交易后要素 11、安装、保修、更换、提供零配件; 、安装、保修、更换、提供零配件; 22、产品跟踪; 、产品跟踪; 33、客户抱怨、投诉和退货; 、客户抱怨、投诉和退货; 44、临时借用。(购买产品尚未到货,或者正 、临时借用。(购买产品尚未到货,或者正 在维修) 在维修)

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